原标题：12368不该被“滥用”占线

口 李炏

前不久，一则“市民拨打12345投诉月亮太亮影响睡觉”的新闻，引发了网民关于公共服务资源合理使用的讨论。作为法院系统的“总客服”，12368诉讼服务热线同样站在联系群众、服务民生的最前沿。面对类似的无效、越界诉求，法院系统需要像规范12345热线一样，为司法服务热线“立规矩、划边界”，确保有限的司法资源精准滴灌到真正需要帮助的群众手中。

明确受理边界是司法便民的基本前提。正如12345热线有其明确的政务服务边界，法院的12368诉讼服务热线也必须回归其司法服务的本质定位。从各地法院的实践来看，12368诉讼服务热线的核心功能集中在案件查询、诉讼咨询、联系法官、投诉举报等与诉讼直接相关的领域。最高人民法院还在12368诉讼服务热线中畅通了“不立案”投诉监督反馈渠道，确保有案必立、有诉必理。这一定位清晰划定了司法热线的“责任田”——它解决的是人民群众在诉讼活动中遇到的急难愁盼问题，而非泛化的、与司法权无关的社会事务。实践中，个别人恶意拨打12368诉讼服务热线发泄不满、虚假陈述甚至辱骂工作人员，严重挤占了其他当事人的合法求助通道。这不仅导致法院接线人力、基层服务力量被大量非司法事项占用，更使得真正需要立案、了解案情进展的当事人无法及时获得帮助。

制度规范是抵制“非理性诉求”的刚性约束。为应对热线被滥用的问题，法院系统正在从制度层面构建防火墙。多地法院出台了12368诉讼服务热线工作规范，明确要求对骚扰、侮辱、威胁接线人员等行为，依法通报公安机关严肃处理。同时，法院内部也在通过工单办理机制提升资源利用效率。部分法院推行的“工单办理”模式，要求接线员当场分类，简单咨询即时解答，复杂诉求转交承办部门并实行“周通报、月汇总”督办。这种分级分类、精准派单的做法，实际上就是通过制度设计将“无效诉求”挡在门外，将“有效诉求”加速流转，确保每一份工单都产生实际的司法价值。

精准疏导才能实现公共资源的双向守护。划定边界绝不是弱化服务或推卸责任，而是为了让真正有需要的群众得到更高效、更专业的回应。部分法院正在不断健全完善司法诉求的分层分流机制，对于法律咨询类诉求，依托智能语音助手和在线客服提供基础法律指引，将常见诉讼流程、材料清单、管辖规定等纳入知识库，实现“即问即答”，减少人工坐席重复劳动。对于案件查询、联系法官等常规诉讼服务事项，做到“当场分类、即时转办、限时反馈”，让当事人的合法诉求在最短时间内进入办理程序。对于需要法官介入的紧急事项，如涉及人身安全保护令、财产保全等时效性强的诉求，启动“接诉即办”快速通道，确保司法保护不因流程延误而落空。而对于明显超出法院职责范围的非司法诉求，杜绝简单一推了之，不断做好解释疏导和路径指引。

政务服务便民热线一头连着政府，一头连着百姓。对于法院而言，12368诉讼服务热线更是一座连接司法公正与群众期盼的“连心桥”。只有坚持制度刚性划清边界、群众理性表达诉求、法院精准高效办理，才能让有限的司法政务资源用在刀刃上，真正实现“便民”二字的承诺——让每一个合法的诉求都能够被听见，让每一条挤占公共资源的“无理要求”都失去生存空间。

（作者单位：重庆市万州区人民法院）（李炏）