“我在昆明火车站附近打车，遇到不少出租车拒载议价。”近日，12328交通运输服务监督电话接到不少客运方面的投诉，其中有不少来电反映在火车站附近打车难的问题。

　　针对旅客投诉的问题，昆明市出租汽车管理局迅速对涉事出租车进行了调查、核实、处罚，并召开了全市出租汽车行业大会，派出执法人员到机场、火车站、客运汽车站等公共区域开展监督检查。同时进行了深刻检讨，承认行业管理粗放，下一步将举一反三，加强出租汽车、城市公交、轨道交通、公路客运的监督检查，全面做好交通运输行业管理各项工作。

　　不止是打车难，旅行社违规旅游包车、驾校恶意侵权、黑车拉客宰客等情况，都可以拨打12328交通运输服务监督电话。作为一项服务民生的工作，12328电话是交通运输部门倾听民声、畅通民意的重要渠道，同时对交通运输主管部门开展相关决策，提升治理能力，营造诚信的交通运输环境具有重要现实意义。

　　据悉，2014年10月，我省交通运输服务监督电话12328正式上线运行，主要受理道路运输、公路、水路、城市公交等领域的相关投诉举报、信息咨询和意见建议。2017年，在前期建设基础上，省交通运输厅于3月底全面实现了12328电话在全省公路、海事、路政、运政、地方交通等部门共计100余个州市级人工坐席的接入上线，实现了12328电话在行业主要单位的全面覆盖。同时还对电话系统功能进一步升级完善，实现了对电话工单流转全过程系统操作的记录，保障了统计数据的及时性和准确性，为公众提供了一个综合的交通信息咨询与投诉监督服务平台。从2017年10月起，省交通运输厅正式实行7天24小时专人在岗值守受理服务，有效保障了12328电话的话务量及人工服务质量。

　　“在12328交通运输服务监督电话的来电中，从业务领域看，公路、道路运输、城市客运领域电话业务量分别占业务总量的90.6%、3.7%和5.2%，水路、海事、救助打捞等其他领域占比0.5%。从业务构成看，涉及路网服务、高速公路ETC收费等事项的咨询比较集中，投诉出租汽车和公共汽车的业务量也比较高。”省交通运输厅副厅长苏永忠介绍，服务中心在接到公众来电后，对能够即时处理和回复的问题直接答复来电人，不能即时处理的问题，按照不同业务类型进行分派和流转，记录下详细的转办过程并督促相关部门及时办理。

　　“12328服务中心实行统一受理、即时答复、分类转办、适时跟踪、抽查回访、办结归档的模式，为社会公众提供交通运输行业服务，这样的模式不仅实现了服务监督管理与业务协同，还对整个服务流程进行了持续的改进与优化。”苏永忠说。

　　据悉，开通至今，全省12328交通运输服务监督电话系统共受理有效业务189842个。其中，投诉举报、信息咨询、意见建议类业务分别为10378件、178589件和875件，信息咨询类占比最大。电话即时答复率为97.6%，办结率为95.8%，其中投诉举报类业务办结率为94.4%,运行质量总体平稳。

　　记者 李承韩